2016-02-24_213141

参考元:kiirowa.biz/

社会人となって初めて入社した時の新入社員研修で必ずと言っていいほど教えられるのが「電話応対」。

昔と違い、今は各家庭でも固定電話より携帯電話の使用率が高い分、固定電話での応対そのものが初めてと言う人も中にはいるのではないでしょうか?

会社勤めである以上、電話応対は基本中の基本。新入社員でも普通の社員と同じ目線で顧客対応をしなければならないので、知っていないといざというときまともに対応できないと大変です。

すでに基本の要領は研修で学んでいると思いますので、事例を通して電話応対の際のコツや電話口でのマナーなどを紹介していきます。

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上司への取り次ぎ依頼の電話を受けた場合

状況・・・あなたは田中です。電話してきたのは山田さんです。あなたの上司は佐藤さんです。

 

田中「はい(お電話ありがとうございます)、○○株式会社田中です。」

山田「お世話になります。××株式会社の山田と申します」田中「いつもお世話になっております」

山田「明日の面談の件について営業課長の佐藤様におつなぎいただけますか?」

田中「申し訳ございません。佐藤は現在席を外しております(外出中です)」

山田「わかりました。何時ごろお戻りになりますでしょうか?」

田中「○時頃になると聞いております。伝言があれば伝えて折り返しお電話差し上げますがいかがでしょうか?」

山田「それではお言葉に甘えまして。明日の面談の時間ですが、当方の都合で時間を1時間遅らせたいのですが調整いただけますでしょうかとお伝え頂けますか?」

田中「かしこまりました。では明日の面談時間が1時間遅れる件をワタクシ田中が佐藤に伝え、折り返しのお電話にて回答差し上げるよう伝えておきます。

山田「よろしくお願いします」

田中「恐縮ですが折り返し先の電話番号をお伝え頂けますでしょうか?」

山田「△△-○○○○-××××です」

田中「復唱いたします。△△-○○○○-××××で間違いなかったでしょうか?

山田「はい」

田中「ではわたくし田中が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

山田「失礼します」

この時の電話応対のポイント(コツ)

一番大切なのは「誰が誰に何の用件で電話してきたのか?」を正確につかむことです。

この場合は「山田さんが上司の佐藤さんに面談時間変更の依頼の件」で電話をしました。

また、上司の佐藤さんが不在ですので「上司の佐藤さんに電話を折り返させる役目」を受けており、相手からは折り返し先の連絡先を確認して電話を切っています。

この場合のように、電話の応対者はただ電話を受けて淡々と答えるのは避けておきましょう。

電話をかけてきた相手と、不在の担当者との「橋渡し」の役目であることを自覚することが重要です。

そうすることで、山田さんだけでなく上司の佐藤さんにも「田中さんはしっかりしているな」という好印象を与えることができますよ♪

担当者への取り次ぎ依頼の電話をかける時

状況・・・あなたは田中です。電話の応対者は山田さんです。つないでほしい相手は佐藤さんです。

山田「はい、××株式会社 山田でございます」田中「○○株式会社の営業部田中と申します。いつもお世話になっております」

山田「お世話になります」

田中「明日、御社の企画開発部の佐藤様にご面談のお約束をいただいておりますが、その件で佐藤様にお取次ぎいただけますでしょうか?」

山田「申し訳ございません。ただいま佐藤は席を外しており、いつ戻ってくるかわかりません」

田中「かしこまりました。では佐藤様へ伝言をお願いしたいのですがお構いございませんでしょうか?」

山田「わかりました。」

田中「明日の面談時、私の上司の佐藤を同行させても差支えないかとお伝え頂けますでしょうか?」

山田「かしこまりました。では田中様に上司の佐藤様が同行する旨をお伝えしておきます。本人には確認の折り返しをさせましょうか?」

田中「ではお言葉に甘えまして折り返しのご連絡をいただけますよう伝言をお願いいたします」

山田「かしこまりました。連絡先番号をいただいてもよろしいですか?」

田中「△△-○○○○-××××です」

山田「復唱いたします。△△-○○○○-××××で間違いなかったでしょうか?」

田中「はい、間違いありません。よろしくお願いいたします」

山田「ではわたくし山田が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

山田「失礼いたします」

この時の電話応対ポイント(コツ)

先ほどとは違い、電話を受けた時とは逆のパターンになります。

大切なのは「こちらが伝えたい用件が相手に正確に伝わり返事をもらうことができたのか?」ということですね。

先方の窓口がいつも丁寧な対応をしてくれるとは限りません。まずは話したい相手と用件を簡潔に伝えましょう。

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参考元:www.better-com.jp/

このとき相手の配属先を伝えることも忘れないようにしてください。

また、手が「不在です」とだけ答えることもあります。

その際はこちらから積極的に「折り返してほしい」のか?または「後程改めて電話する」のかを電話口で判断し伝えましょう。

また、先方が忙しい時は夕方になっても折り返しの電話が来ないことがあります。

その場合は再度電話をかけるか、遅い時間の場合はメールで用件を伝えておきましょう。

そして、翌朝一番に電話で確認するなどの対処をしましょう。相手がメールで返答してきた時はその確認の返信も忘れないようにしてください。

まとめ

電話応対はその会社の品格を表すと言っても過言ではありません。

ちゃんとした会社であればある程電話応対の教育はしっかりとされています。

電話応対者は飲食店で例えると店に入ってきて最初に対応してくれるホールの担当者です。ホール担当者の態度や行動で「この店は・・・」と思ったりしたことはないでしょうか?

電話応対を学ぶ時は、「ちゃんとした会社と思われないために」というよりも「ちゃんとしている会社だな」と思ってもらえるように心がけることが大切です。

2年目以降は何も言われなくなる反面、きちんとした対応ができないと格好悪いし叱責の対象にもなってしまいます。

電話応対は間違いも許される新入社員の時にこそ積極的に取り組みましょう。

またついつい敬遠したくなる電話応対ですが、繰り返し行うことで無駄のない業務スキルが身に付くことは間違いなく、自然とあなたの成長スピードが加速し周りと差をつけることもできることを筆者は断言しておきます。

今回紹介したのはある一例であって電話では様々なやり取りが行われます。会社にマニュアルがある場合はそれに従いつつも自分なりの対応方法を見つけていくのも楽しいものですよ♪

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